一、编制《杨凌示范区金融领域投诉办理工作指引》必要性
为保护金融消费者合法权益，规范金融机构服务行为，维护良好的金融营商环境，促进金融市场健康稳定运行。
二、编制依据
根据《杨凌示范区金融行业开展“无黑无恶”创建活动方案》
三、投诉渠道
金融消费者个人或企事业单位在购买、使用金融产品或服务的过程中，对金融机构或工作人员的服务不满意，或与金融机构发生纠纷的，原则上应当先向该金融机构的主管人员、上级机构或公开投诉举报热线投诉，也可通过12363金融消费权益保护热线向人民银行投诉。
对于金融消费者通过12345市民热线、各级信访系统、政务信息管理平台、信函、邮件等方式投诉，并通过以上平台转杨凌示范区地方金融监督局（以下简称金融监管局）的投诉，适用本《指引》。
四、办理流程
（一）金融监管局确定专人负责受理涉及金融投诉工作。受理人员接到投诉或转办案件后，第一时间办理登记手续，并报分管领导批办，必要时直接报主要领导批办。局领导确因客观原因不在岗的，应通过电话等途径请示批办，并做好记录，确保投诉及时得到处理。
（二）投诉案件应建立台账，分类处理。
1.属于金融机构窗口单位服务态度等行风建设的投诉，由承办机构限时办理，取得投诉者谅解。
2．需要调查核实的一般纠纷类投诉，由承办机构核实处理，与投诉者达成一致意见，处理结果经投诉者本人确认后书面报金融监管局。
3.涉及重大权益纠纷或涉及违犯金融行业法律法规的投诉，由金融监管局转人民银行杨凌支行或银保监部门处理，并持续跟踪处理结果，确保在规定时间内办结。
4.涉嫌违犯刑事法律的投诉线索，由金融监管局第一时间转公安等司法部门调查处理。
（三）由政府第三方平台或机构转交的投诉，在办结后2个工作日向该平台或机构反馈办理结果。
（四）办理投诉流程中各环节的相关人员和机构，应认真负责，投诉案件办理完毕，须经分管领导签字确认。
（五）投诉案件办理过程产生的各类文字资料应独立建档，并按照文书类别及规定期限统一保管。
原文链接：杨凌示范区地方金融监督管理局关于印发《杨凌示范区金融领域投诉办理工作指引》的通知
