杨凌示范区地方金融监督管理局
中国人民银行杨凌支行
关于进一步改进银行营业网点服务的通知
驻区各银行业金融机构：
在示范区召开的第二期无黑无恶行业创建擂台赛期间，有网友集中反映银行网点存在窗口排队等待时间过长、过度营销保险及理财产品等问题。按照示范区扫黑除恶专项斗争领导小组要求，经认真研究，现就进一步改进银行营业网点服务通知如下：
一、建立健全窗口服务调峰机制
各机构建立健全符合本单位实际的业务调峰机制，切实解决网友反映的窗口设置不少，但实际开放的窗口不多，群众排队等待时间长问题。特别是节假日、重要时间节点，通过适时调整增加服务窗口，增加智能终端配置，做好疏导分流，推广网银和手机银行等综合措施，标本兼治，彻底解决服务窗口业务过度集中等现象出现，为办事群众提供高效便捷服务。
二、规范合理引导金融消费
加强服务窗口人员业务培训和监督，避免在群众办理存取款等业务时候，过度诱导或推销理财、保险等产品。坚决刹住接受营销笑脸相迎，办理正常业务态度冷漠的不正风气。结合省级文明城市创建，践行“以客户为中心”的服务宗旨，狠抓优质文明服务，树立金融服务行业的良好形象。
三、确保消费投诉渠道通畅
要充分发挥消费投诉处理机制作用，严格按照《银行业保险业消费投诉处理管理办法》，积极回应消费者合理投诉诉求。示范区金融监督管理局联合人民银行等部门将定期对群众投诉反映意见多的机构，进行公开通报和曝光，并将相关问题报送上级行和上级监管部门。
各驻区银行要根据自身业务特点和各营业网点实际情况，认真开展自查，举一反三，采取切实措施，规范内部管理，进一步提升行业服务质量和水平。
杨凌示范区地方金融监督管理局 中国人民银行杨凌支行
2020年7月28日
