杨凌示范区地方金融监督管理局
关于印发《杨凌示范区金融行业无黑无恶创建标准与评价办法》的通知
驻区各金融机构：
现将《杨凌示范区金融行业无黑无恶创建标准与评价办法》印发给你们，请做好贯彻落实。
杨凌示范区地方金融监督管理局
2020 年7月21日
抄送：人民银行杨凌支行
杨凌示范区金融行业无黑无恶创建
标准与评价办法
为全力推进示范区金融行业无黑无恶创建活动开展，进一步提升行业规范化管理和经营水平，按照示范区开展无黑无恶创建活动领导小组《2020年无黑无恶创建活动目标任务书》、《关于认真做好2020年政法工作暨无黑无恶创建活动推进会会议精神贯彻落实工作的通知》、《杨凌示范区无黑无恶创建工作指引》及《杨凌示范区无黑无恶创建评价办法》精神，结合工作实际，为进一步明确行业创建规范，制定示范区金融行业无黑无恶创建标准与评价办法如下：
一、负面清单
从行业乱象整治入手，依据行业管理法律法规，建立金融领域 “无黑无恶创建负面清单”，划清经营红线，明确行业禁区，引导行业自查自纠，确保行业依法健康有序发展。
1. 创建年度内，本机构无新增涉及本行业领域涉黑涉恶案件。
2. 创建年度内，本机构无新增党员干部和其他行使公权力的公职人员包庇纵容黑恶势力、为黑恶势力充当“保护伞”问题。
3. 创建年度内，本机构无行业乱象乱点问题突出、群众反映强烈等造成不良社会影响。
4. 其他因行业治理工作不力造成严重后果或不良社会影响的情形。
二、创建标准
从落实创建责任、规范管理、提升服务、消费者权益保护4个方面建立金融机构“无黑无恶行业创建标准”，采取100分量化打分方式，指导行业开展无黑无恶行业达标创建。对创建考核量化得分在80分以上的，评为“行业无黑无恶创建达标单位”。
三、评价办法
协调相关部门，邀请部分专家及两委员一代表，组建创建工作验收组，通过实地查看、查阅资料、第三方暗访等方式打分评价，对全区金融机构开展逐家走访验收评估。
四、组织领导
为进一步强化对创建工作的组织领导，由示范区金融监管局牵头负责，与人民银行杨凌支行分工负责。由示范区金融监管局牵头组织金融行业无黑无恶创建活动，负责制定行业无黑无恶创建标准和评价办法，负责督导地方金融机构无黑无恶创建评价和示范点创建工作。人民银行杨凌支行配合组织督导辖内银行、保险机构无黑无恶创建及评价工作。
五、工作要求
（一）高度重视、积极参与。金融行业无黑无恶创建是示范区无黑无恶的重点领域之一，各金融机构要高度重视，积极参与，形成合力共同推动创建工作顺利开展。到2020年8月底前，按照创建覆盖面达到100%，行业达标率超过90%创建目标，到2020年9月底前完成所有创建任务并常态化推进。
（二）扩大宣传，典型带动。要持续扩大创建工作知晓率、参与率，着力推动行业创建工作有序开展。要严格管理，优化服务，多措并举，带动行业管理服务水平持续提升。
（三）建章立制，注重长效。各金融机构要以无黑无恶创建活动为契机，提升管理水平，创新管理方式，彻底整改乱象问题，建立健全行业管理长效机制。动员全体员工参与，形成群众参与、群众监督、群众受益的创建氛围，确保创建目标顺利实现。
附件：
示范区金融行业无黑无恶创建标准及评分细则
创建内容 | 创建标准 | 分值 | 评价方式 |
落实责任 | 1.加强对扫黑除恶专项斗争和无黑无恶创建活动的组织领导，做到有创建方案，有学习传达，有安排部署，有专人负责，创建活动目标明确、任务细化、责任夯实。 | 8 | 查阅资料 |
2.加强对扫黑除恶专项斗争和无黑无恶创建活动的宣传引导，利用灵活多样的方式面向员工和客户开展常态化宣传。有图片、有视频，有活动等资料。 | 8 | 查阅资料 | |
3.常态化开展行业涉黑涉恶涉乱问题线索收集、核查、处置工作。6月底前收集的问题线索办结率达100%，7月起实现问题线索动态清零。 | 8 | 查阅资料 | |
规范管理 | 4.建立健全科学合理的客户服务管理制度及服务质量考评机制，规范网点客户服务流程、岗责要求，明确服务标准. | 5 | 查阅资料 |
5.根据监管部门和上级机构的要求，公示《金融许可证》《营业执照》等资质证照和服务收费价格、实时利率等相关信息，便于客户及时了解情况。 | 4 | 现场核查 | |
6.建立健全安全管理制度，配备具有安全保卫职责的人员，营业时间内连续在岗，履行职责。落实安全生产制度规定和安排部署，确保不发生安全责任事故。 | 4 | 现场核查 | |
7.建立健全员工管理制度，关心关爱员工，创造和谐用工环境。 | 4 | 现场核查 | |
8.根据机构性质，有专职人员定期开展信贷业务合规性检查。 | 4 | 现场核查 | |
9.落实示范区优化提升营商环境工作要求，在合理简化业务审批办理流程，降低融资成本方面有明确规定。银行业金融机构普惠小微企业贷款较上年同期增加40%，新增首贷客户，展期客户超过行业平均水平。 | 5 | 查阅资料 | |
服务提升 | 10.在人工业务网点，创造安全、舒适、有序、整洁、明亮的服务环境，方便客户办理业务。 | 4 | 现场核查 |
11.外部标识应明示机构名称、营业时间、业务范围等相关信息。 | 4 | 现场核查 | |
12.根据实际情况选配咨询引导服务、自助服务、柜面服务、理财服务、智能服务等多样化服务功能。服务人员热情接待客户，行为文明、举止大方。 | 4 | 现场核查 | |
13.24小时自助服务网点要定期维护，环境整洁安全，管理规范。 | 4 | 现场核查 | |
14.在金融产品和服务方面有创新措施和成果。 | 5 | 查阅资料 | |
消费者权益保护 | 15.畅通客户异议受理渠道，明确客户异议处理流程，及时处理客户异议，满足客户合理诉求，并通过认真分析总结客户异议涉及的问题持续改进服务。 | 5 | 查阅资料 |
16.向客户公开异议处理的程序、渠道、方法及预计处理时间，安排专人管理客户异议处理工作，在规定的时限内对客户异议进行受理、处理及反馈，建立并妥善保管客户异议处理的相关资料，严格维护客户的合法权益。 | 5 | 现场核查 | |
17采取措施保护客户人身安全、财产安全、信息安全。 | 4 | 现场核查 | |
18.在销售金融产品或提供金融服务时，应以显著方式披露风险等信息，产品合同应简洁易懂，不得误导销售、强制交易，不得无故拒绝客户提出的合理业务需求。 | 5 | 查阅资料 | |
19.应根据监管部门及政府价格管理部门的规定，合理定价、合规收费，严格按照监管要求执行统一定价制度，公示收费目录和标准；在为客户提供服务之前，应告知相关服务项目及价格。 | 5 | 现场核查 | |
20.面向消费者群体广泛开展多种形式的金融知识宣传普及，及时答复客户疑问，为客户全面介绍产品和服务，增进公众对金融知识的了解，提升公众的金融风险意识，树立科学的金融消费观念。 | 5 | 查阅资料 |
备注：部分机构因机构性质不涉及上述个别指标的，此项不扣分。
解读文件：《杨凌示范区金融行业无黑无恶创建标准与评价办法》编制说明
